Incidentes y Problemas

Gestión de incidentes y problemas con Remedy Service Desk.

Remedy Service Desk tiene claramente diferenciados los módulos de incicentes y problemas para poder implementar las mejores prácticad de ITIL con Remedy. Adicionalmente, las herramientas de gestión de conocimiento complementan a BMC Remedy Service Desk al ayudar a los agentes a resolver los incidentes de manera más rápida, con frecuencia en la primera llamada. La Gestión de Conocimiento de Recursos BMC proporciona ricas capacidades de autoría y capacidades más amplias de búsqueda que aumentan la amplitud del conocimiento disponible al personal de primera línea para ayudar a resolver más incidentes en el primer nivel de soporte. Como tal, reduce los costos operativos asociados con la gestión de una mesa de servicio y mejora el rendimiento de la inversión .

Valor extendido con tableros en tiempo real para poder reportar de manera fácil

LLeve un monitoreo y seguimiento del estatus de los incidentes recibidos por Remedy Service Desk. Los gerentes de servicio y el personal de soporte pueden hacer un seguimiento del desempeño de la mesa de servicio y monitorear el progreso a través de una consola de pantalla gráfica en tiempo real y el uso de Tableros de Recursos BMC. Los tableros fáciles de leer e integrados permiten al personal de soporte detectar los problemas de entrega de servicio en una mirada y moverse de manera proactiva para prevenir los problemas antes de que resulten en una degradación de la calidad del servicio.

Además, usted puede monitorear la medida y los reportes sobre indicadores clave de desempeño de servicio dentro de la Mesa de Servicio y otras aplicaciones ITSM por medio del Indicador de Desempeño Clave y las consolas ROI.

Valor extendido con el auto servicio del usuario

El manejo de incidentes en Remedy Service Desk pues también ser detonado mediante una función de autoservicio para usuarios. La funcionalidad del auto servicio permite a los usuarios finales hacer una búsqueda en una base de conocimiento y enviar, actualizar y revisar problemas por medio de la web, al mejorar de esta manera la satisfacción del usuario mientras que se reduce el volumen de llamadas a la mesa de servicio. La base de conocimiento contiene información como respuestas a preguntas frecuentes y soluciones conocidas.

El manejo de Incidentes y Problemas de BMC ® Remedy ® Service Desk le ayuda a:

• Aumentar la disponibilidad de sistemas críticos del negocio al acelerar la resolución de incidentes y problemas
• Reducir la duración y volúmenes de llamadas de soporte
• Aumentar la productividad de los agentes del service desk, personal de soporte y usuarios
• Identificar las causas raíz para eliminar incidentes recurrentes
• Rastrear el desempeño contra los acuerdos de nivel de servicio para asegurar que se cumpla con estos compromisos
• Establecer una solución común para organizaciones de soporte de TI heterogéneas, globales, regionales y locales
• Enrutar rápidamente las solicitudes al soporte correcto
• Aumentar la disponibilidad de la infraestructura de TI

Para mayor información sobre el manejo de Incidentes y Problemas de de Remedy Service Desk, llame al  (55) 6394-4488, o envíenos un correo a consultoria@GrupoArion.com.mx

Vea este video sobe el proceso de Manejo de Incidentes

Vea este video sobre el proceso de manejo de problemas: